Masz pytania? Zadzwoń +48 22 314 14 30
konferencja

Analiza i prognozowanie w Contact Center II edycja

2014.05.15-16 | Digital Knowledge Village | Warszawa
analizyCCIIedycja196

Zapraszamy do udziału w warsztacie Analiza i prognozowanie w Contact Center - II edycja, który odbędzie się w dn. 15-16 maja 2014 w Warszawie.

Dostępne obecnie systemy wsparcia procesów obsługi i sprzedaży umożliwiają raportowanie nieskończenie wielkiej liczby wskaźników. Jeżeli zastanawiają się Państwo:

  • Których ze wskaźników naprawdę potrzebujemy?
  • Czy na pewno wykorzystujemy je właściwie?
  • Jakie są zależności pomiędzy wskaźnikami Contact Center?
  • Czy Service Level nadal jest najistotniejszym KPI?
  • Jak stworzyć model prognozowania?

zapraszam do udziału w warsztacie, podczas którego uzyskają Państwo odpowiedzi na te i znacznie więcej kluczowych pytań. Przedstawione zostaną praktyczne modele zarządzania wskaźnikami, oraz przykłady ich zastosowania. Warsztat oparty jest na praktycznych rozwiązaniach i licznych studiach przypadków.

Dlaczego warto?

Cel warsztatu

Dostępne obecnie systemy wsparcia procesów obsługi i sprzedaży umożliwiają raportowanie nieskończenie wielkiej liczby wskaźników. Czy wiemy, czego dotyczą? Których z nich naprawdę potrzebujemy? Czy na pewno wykorzystujemy je właściwie? Co to jest informacja zarządcza? Jakie są zależności pomiędzy wskaźnikami Contact Center? Czy Service Level nadal jest najistotniejszym KPI? Jak stworzyć model prognozowania? Jak zainteresować Zarząd dziennymi statystykami? Jak trafne prognozowanie optymalizuje koszty? Czy benchmarking jest groźny?

Podczas warsztatu przedstawione zostaną praktyczne modele zarządzania wskaźnikami, oraz przykłady ich zastosowania.

Dla kogo?

Do udziału w warsztacie zapraszamy przede wszystkim managerów średniego i wyższego szczebla zarządzających działami:

  • Contact Centre
  • Obsługi Klienta
  • Sprzedaży
Program
  • -

    REJESTRACJA UCZESTNIKÓW

  • -

    JAK WYZNACZAĆ WSKAŹNIKI - SYSTEM NACZYŃ POŁĄCZONYCH

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Poziom strategiczny - kaskadowanie celów
    • Poziom operacyjny - kluczowe informacje dla managera Contact Center
    • Jak stworzyć raport idealny?

  • -

    PRZERWA NA KAWĘ

  • -

    KPI W CONTACT CENTER

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Analiza standardowych i niestandardowych wskaźników
    • Benchmarki
    • Matryca decyzji - których wskaźników naprawdę potrzebujemy?

  • -

    LUNCH

  • -

    PROGNOZOWANIE

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Plan połową sukcesu - jak prognozowanie wpływa na wyniki
    • Model prognozowania
    • Monitorowanie trafności prognozy

  • -

    PRZERWA NA KAWĘ

  • -

    OPTYMALNE WYKORZYSTANIE ZASOBÓW - ĆWICZENIE PRAKTYCZNE

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Czynniki wpływające na planowanie obsady
    • Prognozy na podstawie danych historycznych
    • Model planowania obsady

  • -

    PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE DNIA PIERWSZEGO

Program
  • -

    REJESTRACJA UCZESTNIKÓW

  • -

    JAK WDRAŻAĆ RAPORTY - PLAN DZIAŁANIA

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Planowanie, wdrożenie i monitoring
    • Podział ról
    • Dostosowywanie raportów do zmieniających się potrzeb organizacji

  • -

    DZIENNY PROCES ZARZĄDZANIA CONTACT CENTER

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Od analizy do wyniku w pół godziny - proaktywne zarządzanie
    • Dzień z życia Call Center - jak go zaplanować?
    • Najważniejszy element procesu - komunikacja w całej organizacji

  • -

    PRZERWA NA KAWĘ

  • -

    ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • Jak zdefiniować jakość - czy zawsze wiemy co mierzyć?
    • Przykładowe standardy - jak rozsądnie wyznaczać cele?
    • Spójny proces jakości - jak zbudować system wczesnego ostrzegania?

  • -

    LUNCH

  • -

    CASE STUDIES I ĆWICZENIA PRAKTYCZNE

    Katarzyna Brzozowska, Oriflame Sweden
    Rafał Kryński, Allianz Poland
    kbrzozowska-foto
    Katarzyna Brzozowska
    rkrynski-foto
    Rafał Kryński

    • KPI w Obsłudze Klienta
    • KPI w Sprzedaży
    • Satysfakcja Klienta - KPI z perspektywy Klienta

  • -

    PODSUMOWANIE I SESJA Q&A; WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW UCZESTNIKOM

Pobierz program:
W celu pobrania pliku pdf prosimy o pozostawienie danych kontaktowych.
*
*
*
*
*
Miejsce
Warszawa | Digital Knowledge Village
ul. Puławska 465
Kontakt bezpośredni