Masz pytania? Zadzwoń +48 22 314 14 30

Press center

Jakie są globalne trendy w Contact Center, jak skutecznie zarządzać pracownikami i jak odciążyć centra telefoniczne?

To tylko kilka pytań, na które odpowiedzi poznali uczestnicy IX Kongresu Contact Center, który odbył się 23 i 24 września br. w Warszawie.

Uczestnicy – dyrektorzy, menedżerowie i kierownicy Call i Contact Center, biur obsługi klienta oraz help desków – mieli do wyboru 17 prelekcji, z których większość odbywała się w równoległych ścieżkach tematycznych oraz dwa warsztaty.

Zapoznali się z takimi zagadnieniami jak m.in. optymalizacja kosztów operacyjnych w Contact Center, wypalenie zawodowe, motywowanie pracowników z pokolenia Y, reorganizacja struktury firmy, partnerstwo outsourcingowe, aspekty wielokanałowej obsługi klienta oraz budowanie lojalności klienta.

Wśród licznych ekspertów prelegentami byli m.in. Martin Hill-Wilson – Customer Service & Social Business Strategist z firmy Brainfood Consulting, Ger Koole – Professor in Operations Research z VU University Amsterdam, Ewa Wesoły – Customer Development Consultant z firmy Customer Focus i Michał Sawicki – Senior Advisor, Managing Partner z firmy otherWise.
 

NACISK NA JAKOŚĆ I SOCIAL MEDIA


- Ważne, aby dzielić się doświadczeniem i dobrymi praktykami oraz uczyć się nie tylko na błędach innych, ale także na ich osiągnięciach – powiedziała Aleksandra Laskowska z firmy 4Life Direct International. Opowiedziała o globalnych trendach w Contact Center. Zwróciła uwagę, że wartość i znaczenie globalnego rynku Contact Center nieustannie rośnie, a nacisk na jakość obsługi klienta się zwiększa, co wynika z ekonomicznej potrzeby budowania lojalności klientów.

Wzrasta też znaczenie i rola mediów społecznościowych. - Według amerykańskich badań 16 proc. konsumentów po zakończonej rozmowie z przedstawicielem firmy dzieli się swoją frustracją na platformach social media. Ludzie dają upust emocjom, a od firmy zależy, co ona z tym zrobi. Każda firma pojawi się w mediach społecznościowych, czy tego chce czy nie – tłumaczyła Aleksandra Laskowska.

Według badań The Economist (badano 798 menedżerów z firm na całym świecie) 90 proc. firm ma swoje strony internetowe, 88 proc. firm używa e-maila i aż 48 proc. firm wykorzystuje social media.

Jak podejść do social media? - Nie ma jednej określonej strategii, ponieważ social media nieustannie ewoluują, powstają nowe platformy, inne zamykają się – tłumaczy Aleksandra Laskowska. - Ważne, aby zadać sobie pytania – co chcemy robić na social media? Dlaczego chcemy tam być? Kto z firmy powinien tym zarządzać? Co o naszej firmie pojawia się na portalach społecznościowych i jaki jest tego powód?

Przykład dobrych praktyk to firma Zappos - internetowy sklep obuwniczy i odzieżowy. Każdy z pracowników firmy komunikuje się z klientami na portalach społecznościowych. Klienci są nauczeni, że cokolwiek napiszą na Twitterze, nie zostanie to bez odpowiedzi. Firma ma obsesję na punkcie klienta – nie tylko chce być bardzo dobra, chce wywoływać efekt „wow”.

Inne trendy w branży to coraz większe znaczenie cloud computing oraz praca w domu. 60 proc. Contact Center w USA zatrudniają agentów pracujących w domu i szacuje się, że liczba ta wzrośnie do 80 proc. do końca 2013 roku.

 

SPOŁECZNOŚCIOWA OBSŁUGA KLIENTA JUŻ DZIŚ


Martin Hill-Wilson z Brainfood Consulting zaprezentował uczestnikom konferencji interakcje między mediami społecznościowymi i obsługą klienta. Zwrócił uwagę, że młodzi ludzie są osadzeni w social media i taka komunikacja jest dla nich naturalna. - Oni chcą rozmawiać przez Facebooka ze swoim bankiem, ubezpieczycielem i telekomem - powiedział.
- Dlaczego klienci piszą o swoim problemie na Facebooku? Bo tradycyjne Call Center nie rozwiązało ich problemu - wskazał Martin Hill-Wilson. Komunikacja w mediach społecznościowych jest wyzwaniem dla całej firmy, nie tylko dla działu obsługi klienta. Ekspert pokazał przykłady postów, w których firma promowała swoje usługi, a klienci w komentarzach wylewali swoje żale. - Marketing nie lubi rozmawiać z klientami. Woli po prostu promować firmę - powiedział.
Jedną z szans dla firmy jest zachęcanie klientów do pomagania sobie nawzajem. Do perfekcji tę technikę doprowadził brytyjski operator GiffGaff, gdzie klienci za udzielanie porad otrzymują darmowe minuty. - Zachęcanie klientów do interakcji pozwala zmniejszyć liczbę telefonów nawet o 20 procent - powiedział prelegent.
Odpowiedzią na problemy związane z mediami społecznościowymi ma być integracja między działem sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. - Kluczem jest wypracowanie wspólnego spojrzenia na klienta i wspólne planowanie. Nie można mu wysyłać sprzecznych komunikatów – mówił.


WYPALENIE ZAWODOWE W CALL CENTER


Katarzyna Skoczek z fundacji SlowLajf badającej problem wypalenia zawodowego powiedziała, że wypalenie dotyka coraz młodszych ludzi. - Kiedyś to był problem czterdziestolatków. Potem trzydziestolatków. Dzisiaj zdarzają się nawet ludzie mający dwadzieścia jeden lat, którzy już są wypaleni - mówiła. Wskazała też warunki w call center, które sprzyjają wypaleniu zawodowemu – chroniczny stres w pracy, brak poczucia kontroli i rozpad więzi międzyludzkich.
- Młodzi, zdolni i kreatywni ludzie w call center otrzymują skrypt, bazę klientów do których muszą dzwonić i plan sprzedażowy do zrealizowania. Nic od nich nie zależy - mówiła Katarzyna Skoczek. - Pojawia się depresja i brak chęci do pracy. A nie wypali się ten, kto nigdy nie płonął. Wypalenie dotyka tych, którym się naprawdę chce, którzy chcą swoją pracą coś wnieść.
Podała także przykłady dobrych praktyk. - W jednej z firm kadra kierownicza została przeszkolona i przez dwa tygodnie siedziała na słuchawkach. Zetknęli się z tymi samymi problemami co konsultanci. I nagle do tej pory niemożliwe stało się możliwe, a wiele proponowanych zmian zostało wprowadzonych” – podsumowała prelegentka.
 


CZEGO NIE WIEMY O CLOUD COMPUTING?


Czy cloud computing jest drogi w utrzymaniu? Czy jest trudny do zintegrowania z aplikacjami klienta i przede wszystkim – czy zapewnia wysokie bezpieczeństwo danych? Na te i inne pytania odpowiadał Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży z firmy Focus Telecom Polska.

Według Tomasza Paprockiego mitem jest stwierdzenie, że Contact Center w chmurze pomimo niskiego kosztu wejścia jest droższe w utrzymaniu w dłuższej perspektywie czasu. Tak może się nam wydawać – tłumaczył – bowiem kalkulacja najczęściej nie uwzględnia kosztów pracowników IT, wdrożenia i administracji systemu IT, kosztów utrzymania i rozwoju hardware i software, utrzymania pomieszczeń, utrzymania infrastruktury IP i infrastruktury telekomunikacyjnej.

Contact Center w chmurze - zdaniem eksperta - można łatwo zintegrować z aplikacjami klienta, ponieważ posiada wbudowane API lub WEB Service, ma możliwość pracy z bazą danych klienta oraz pracuje w oparciu o istniejącą infrastrukturę telekomunikacyjną klienta.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo Contact Center w chmurze, to Tomasz Paprocki tłumaczył, że tak naprawdę większość naruszeń ma miejsce w wyniku fizycznego dostępu do danych użytkowników wewnątrz organizacji. Dodał też, że platformy kolokowane są w najnowocześniejszych data center i wykorzystuje się najnowsze protokoły szyfrowania i zabezpieczenia danych.

Drugiego dnia konferencji uczestnicy mogli wziąć udział w warsztatach z budowania dobrego wizerunku u klienta Contact Center oraz z zarządzania przez zaangażowanie w Contact Center.
Kongres wsparli SeveNet S.A., Orange Polska, Call Center Inter Galactica, Huawei Polska Sp. z o.o., Altar Sp. z o.o., Teleperformance Polska, Focus Telecom Polska, Ecophon Saint-Gobain, Axium, RankMiner Inc.