Masz pytania? Zadzwoń +48 22 314 14 30

Press center

Karol Bancerz: przyszłość obsługi klienta to big data, internet rzeczy i t-hypersense

Karol Bancerz

Big data, internet rzeczy i t-hypersense to „potencjalne punkty zapalne”, które niebawem mogą być istotne z punktu widzenia branży obsługi klienta – powiedział Karol Bancerz, content manager, wydawca Callcenternews.pl, w rozmowie z Grażyną Stefańską.

Przeszedł Pan przez wszystkie szczeble kariery w call center – od konsultanta aż po dyrektora operacyjnego. Co zdecydowało o tym, że związał się Pan z tym rynkiem?

Jak w większości przypadków sprawił to przypadek. Poszukiwałem miejsca, w którym mógłbym coś robić dla siebie i innych. Zaczynałem na projektach sprzedażowych. Projekt się skończył, a mi zaproponowano pracę na infolinii. Tam pozostałem na nieco dłużej. Byłem team liderem, supervisorem, aż wreszcie zastąpiłem na stanowisku swojego szefa – kierownika projektu. Były to linie lotnicze, więc praca dość specyficzna, bo wymagająca od pracownika znajomości procedur, prawa i przede wszystkim dobrych zdolności organizacyjnych własnych i podległego zespołu. Później trafiłem do innego call center, gdzie zostałem dyrektorem operacyjnym.

Moja praktyka w temacie obsługi klienta i call center sprawiła, że teraz znacznie łatwiej mi poruszać się po tej tematyce w obszarze mediów branżowych, którymi zarządzam.

Kto może zrobić karierę w tej branży? Jakimi cechami trzeba się wyróżniać?

Myślę, że każdy, kto chciałby coś osiągnąć. A tak zupełnie poważnie – trzeba być zdeterminowanym, nie poddawać się po kolejnym telefonie, kolejnym kliencie. Dużo mówi się o nastawieniu pro-klienckim. Tyle tylko, że dla wielu osób pro-klienckość to miła obsługa. Dla mnie wchodzenie w skórę klienta i próba zrozumienia jego problemu. Tego niestety u wielu początkujących telemarketerów brakuje.

Trzeba też być otwartym na zmiany. Dzisiaj sprzedajesz abonament telefoniczny – jutro produkt bankowy, za tydzień opowiesz klientowi o atrakcjach w hotelu, który wspólnie z nim wybrałeś. W tej pracy trudno się nudzić. Ale chyba najważniejszą cechą, która ułatwia pracę jest umiejętność stawiania sobie małych celów, by realizować te wielkie.

Jak ocenia Pan obecny poziom branży contact center w Polsce?

W Polsce mamy dwa światy call center. Duże outsourcingowe firmy, które mają jasno sprecyzowane cele biznesowe i małe call center, które żyją od projektu do projektu. I właśnie te małe firmy – choć mają zupełnie uzasadnione prawo działania – psują całą branżę. Jakiś czas temu liczyła się ostateczna cela za usługę – na szczęcie powoli to się zmienia. Teraz liczy się doświadczenie, dotychczasowe portfolio klientów.

Z jakimi wyzwaniami musi się obecnie mierzyć branża?

Myślę, że aktualnie największym wyzwaniem jest odbudowanie tego, co branża straciła jakiś czas temu. Zaufanie konsumentów. Sporo mówi się o rozwoju nowoczesnych kanałów kontaktu, obsłudze klienta w tych miejscach, w których klient potrzebuje obsługi. To wszystko prawda. Ale bez odbudowy zaufania do zawodu telemarketera, do jego pracy, do branży nie ma mowy o dalszym, tak dynamicznym rozwoju jak kiedyś. Po trosze to efekt działania – jak to mówimy w świecie telemarketingu – firm garażowych, a po trosze nas samych, którzy godzimy się na rozliczanie za efekt, niskie prowizje etc.

Oczywiście wyzwaniem jest też ciągłe doskonalenie procedur i zarządzanie kontaktem z konsumentem w taki sposób, aby odbierał nas – naszego klienta – z możliwie najlepszej strony.

Które trendy w obsłudze klienta uważa Pan za najważniejsze?

Nie ma najważniejszego trendu. Wszystkie są ważne. Ale są główne trendy, które w wyraźny sposób dominują na rynku. Pierwszym z nich jest social media i obsługa klienta w tym kanale. Ale teraz to nie jest obsłużenie klienta tylko na facebook.com, ale ciągłe monitorowanie tego, co dzieje się w social mediach i bieżące odpowiadanie na pytania, zgłoszenia i problemy konsumentów. Pomocne są w tym dostępne na rynku narzędzia jak Socialbakers, Brand 24 czy SentiOne.

Chmura to także ważny trend, ale od pewnego czasu – przynajmniej z mojej perspektywy – trend ten raczej hamuje, niż rozwija się dalej. Niemniej jednak jeszcze przez pewien czas będziemy o nim słyszeć.

Ważna jest też wielokanałowość obsługi klienta. Dzisiaj klient nie chce zaczynać i kończyć obsługi w jednym kanale. To już bardzo wyraźnie przebija w obrazie całej branży. Znacznie więcej niż kiedyś firm stawia właśnie na wielokanałowość obsługi i jej długoterminowym zaangażowaniu.

Z pewnością warto się tutaj zastanowić, czy w obsłudze klienta nie jest ważna jej prostota i wygoda dla klienta. Wszyscy to wiedzą, lecz mało kto to docenia, a szkoda – bo to kolejny interesujący temat. Prostota to krótki czas obsługi klienta, ale nie może mieć to miejsca w sytuacji, gdy o kliencie nic nie wiemy. Dlatego ważne jest przewidywanie reakcji klienta i odpowiadanie na jego potrzeby dokładnie wówczas, gdy on tego potrzebuje.

Jak może się to zmienić w najbliższej przyszłości?

Podczas wrześniowego Customer Congress będziemy rozmawiać o przyszłości branży. Ale spojrzymy na nią nie przez aktualne trendy, ale postaramy się przewidzieć co nas i branżę czeka za 5 czy 10 lat. To spore wyzwanie, ale już teraz, gdy patrzymy na obsługę klienta dostrzegamy pewne „potencjalne punkty zapalne”, które niebawem mogą być istotne z punktu widzenia całej branży.

Z pewnością będzie to big data, internet rzeczy i absolutna nowość – t-hypersense. Co to takiego – pozwoli Pani, że opowiemy o tym we wrześniu…

 

KAROL BANCERZ, CONTENT MANAGER, WYDAWCA PORTALU CALLCENTERNEWS.PL

Od ośmiu lat zajmujący się informowaniem i edukowaniem rynku. Aktualnie prowadzony przez niego portal dociera do ponad 95 proc. firm call center w Polsce. Z telemarketingiem i obsługą klienta związany od ponad dziesięciu lat. Karierę rozpoczynał jako konsultant, by piąć się na kolejne szczeble: kierownika projektu, dyrektora oddziału aż po dyrektora operacyjnego call center. Aktualnie pracuje nad nowatorską platformą kontroli jakości pracy telemarketerów poprzez kontrolę ich wiedzy i sposobu obsługi klienta.

Nowoczesna Firma S.A. Grażyna Stefańska

Więcej na ten temat podczas wydarzenia Customer Congress,  która odbędzie się w dniach 28-30 września 2015 r. w Warszawie.