Masz pytania? Zadzwoń +48 22 314 14 30
konferencja

Zarządzanie reklamacjami - praktyka i prawo

III EDYCJA

2014.06.23-24 | Digital Knowledge Village | Warszawa
ikonka - reklamacje kw

Rosnąca świadomość praw wśród konsumentów oraz duża konkurencyjność produktów powodują, że rynek staje się coraz bardziej wymagający wobec producentów.
Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.
Jeśli  reklamacja  nie  zostanie  sprawnie  rozwiązana  spowoduje  rosnące  niezadowolenie konsumenta a nawet także rezygnację z usług danej firmy.
Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu klienta, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!

Dlaczego warto?

Celem warsztatów jest przedstawienie zagadnień związanych z pozytywną obsługą reklamacji wśród firm świadczących usługi, produkujących i dystrybuujących produkty.
Warsztaty to okazja do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym  podejmowaniu  decyzji  oraz  przy  opracowywaniu  długofalowej  strategii i współpracy z klientami.


W PROGRAMIE WARSZTATÓW M.IN.:

  • najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji
  • nieuczciwe praktyki rynkowe i wzorce umów stosowane przez sklepy internetowe i ich konsekwencje
  • zasady budowania lojalności klientów poprzez efektywne rozwiązywanie reklamacji
  • funkcjonalne strategie obsługi skarg klientów
  • proces reklamacji a zadowolenie klienta
  • techniki wywierania wpływu, używane w rozmowach z klientami zgłaszającymi reklamacje
  • style komunikacyjne, stosowane w warunkach pracy w obsłudze klienta
  • techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.


    W efekcie uczestnik warsztatu nauczy się:
  • tak rozmawiać z klientami zgłaszającymi, by kontakt z nimi był jak najkrótszy i (w miarę możliwości) satysfakcjonujący dla obu stron
  • radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami, jakie może stosować klient przy zgłaszaniu reklamacji
  • adekwatnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta

TRANSMISJA ONLINE:
Istnieje możliwość udziału w warsztatach na odległość, dzięki bezpośredniej i interaktywnej transmisji online. Decydując się na taką formę udziału, otrzymujecie Państwo komplet prezentacji wszystkich Prelegentów, bezpośrednią transmisję wszystkich wykładów i ćwiczeń, a także możliwość zadawania pytań w czasie rzeczywistym – poprzez forum obsługiwane przez moderatora. Transmisja online to możliwość udziału w warsztatach bez konieczność podróżowania  –  szczególnie  polecamy  takie  rozwiązanie  dla  osób  pracujących  w  dużej
odległości od Warszawy.

Dla kogo?

Warsztaty skierowane są do osób zainteresowanych profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracowników i kierownictwo działów:  reklamacji,  jakości,  serwisu,  obsługi  klienta;  osób  pracujących  w  biurze  obsługi klienta, infolinii.

Program
  • Tomasz Łysakowski, Business and Communication Coach
    Tomasz Łysakowski
    Tomasz Łysakowski

    Prowadzący warsztaty:

    Tomasz Łysakowski – Trener biznesu, specjalizujący się w szkoleniach i warsztatach coachingowych z zakresu technik sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta, zarządzania zespołami i motywowania pracowników.

     

    Celem warsztatów jest rozwinięcie kompetencji pracowników na polu profesjonalnej obsługi klienta, sprawnego rozwiązywania reklamacji oraz komunikacji z trudnym  klientem. Dodatkowo uczestnicy spotkania zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wymuszania ustępstw przy reklamacjach.

  • -

    Rejestracja, poranna kawa i rozpoczęcie warsztatów

  • -

    Psychologia w kontakcie z klientem

    • Oczekiwania klienta i ich wpływ na komunikację z obsługą
    • Emocje u klienta – jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
    • Emocje dla zaawansowanych: metody radzenia sobie z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym
    • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg komunikacji z obsługą. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?

     

    Klient z problemem lub reklamacją

    • Przychodzi klient z reklamacją... Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta
    • Język ciała pracownika obsługi w rozmowie z klientem: sygnały wizualne, wygląd, strój, postawa ciała, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy
    • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta
    • Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc

  • -

    Przerwa na kawę

  • -

    Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

    • Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich
    • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta
    • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować

  • -

    Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

    • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji

  • -

    Lunch

  • -

    Rozmowy z trudnymi klientami

    • Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy
    • Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
    • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony

  • -

    Przerwa na kawę

  • -

    Zarządzanie stresem w obsłudze reklamacji

    • Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować
    • Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
    • Stres u pracownika obsługi przyjmującego reklamacje – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia
    • Poznawcze i behawioralne metody panowania odzyskiwania równowagi


      Ćwiczenia praktyczne
    • Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje
    • Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali

  • -

    Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

Program
  • -

    Rejestracja, poranna kawa i rozpoczęcie warsztatów

  • -

    Reklamacje oczami prawnika

    Wiktor Rainka, Wierzbowski Eversheds S.k.
    rainka
    Wiktor Rainka

    • Reklamacja reklamacji nie równa czyli charakter prawny "reklamacji"
    • Czy zawsze trzeba wprowadzić procedurę reklamacyjną?
    • Terminy, regulaminy, klauzule abuzywne. Na co uważać tworząc procedurę reklamacyjną?
    • Reklamacje w sklepie stacjonarnym - czy zawsze należy je uwzględniać?
    • Reklamacje związane z zakupami w Internecie
    • Reklamacje związane z niewłaściwym świadczeniem usług
    • Dane osobowe przetwarzane w związku z rozpatrywaniem reklamacji
    • Co w przypadku nieuwzględnienia reklamacji?

  • -

    Przerwa na kawę

  • -

    Budowanie lojalności klientów poprzez efektywne rozwiązywanie reklamacji

    Joanna Koczur, Deutsche Bank PBC SA
    JOanna Koczur
    Joanna Koczur

    CASE STUDY DEUTSCHE BANK PBC SA

    • Wypracowanie i wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami a efektywność sprzedaży
    • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów i reklamacji
    • Umiejętności, dotyczące profesjonalnej obsługi reklamacji (przyjmowanie, rozpatrywanie)
    • Zasady kontaktu z klientem niezadowolonym i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych

  • -

    Lunch

  • -

    Nadużycia i nieuczciwe praktyki w procesie obsługi reklamacji – najczęstsze błędy i konsekwencje

    Andrzej Piróg, Grupa Szkoleniowo-Doradcza "Trzymaj klasę" i Portal ObslugaReklamacji.pl
    Andrzej Piróg
    Andrzej Piróg

    • Sprzedaż konsumencka – najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji
    • Wzorce umów uznanych za niedozwolone
    • Nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sklepy internetowe
    • Konsekwencje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych

  • -

    Jak podnosić jakość dzięki skargom i reklamacjom składanym przez klientów

    Barbara Grzegrzółka-Szostak, Call Center Training
    Barbara Grzegrzółka
    Barbara Grzegrzółka-Szostak

    • Jak w procesie obsługi reklamacji uwzględnić Formułe Prezentu?
    • Jak zbierać informacje od klientów, a następnie jak je wykorzystać podczas podnoszenia jakości obsługi Klienta
    • Jak wykorzystać narzędzie: badanie jakości z informacjami zwrotnymi
    • Jak unikać kolejnych sytuacji reklamacyjnych

     

  • -

    Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Pobierz program:
W celu pobrania pliku pdf prosimy o pozostawienie danych kontaktowych.
*
*
*
*
*
Miejsce
Warszawa | Digital Knowledge Village
ul. Puławska 465, Warszawa
Kontakt bezpośredni