Masz pytania? Zadzwoń +48 22 314 14 30
konferencja

Zarządzanie reklamacjami – praktyka i prawo - II edycja

II edycja warsztatów

2013.11.28-29 | Knowledge Village | Warszawa
ikonka - reklam.2 kw

Rosnąca świadomość praw wśród konsumentów oraz duża konkurencyjność produktów powodują, że rynek staje się coraz bardziej wymagający wobec producentów.

Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.

Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta a nawet także rezygnację z usług danej firmy.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu klienta dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!

 

TRANSMISJA ONLINE:
Istnieje możliwość udziału w warsztatach na odległość, dzięki bezpośredniej i interaktywnej transmisji online. Decydując się na taką formę udziału, otrzymujecie Państwo komplet prezentacji wszystkich Prelegentów, bezpośrednią transmisję wszystkich wykładów i ćwiczeń, a także możliwość zadawania pytań w czasie rzeczywistym – poprzez forum obsługiwane przez moderatora.
Transmisja online to możliwość udziału w warsztatach bez konieczność podróżowania – szczególnie polecamy takie rozwiązanie dla osób pracujących w dużej odległości od Warszawy.

Dlaczego warto?

Celem warsztatów jest przedstawienie zagadnień związanych z pozytywną obsługą reklamacji wśród firm świadczących usługi, produkujących i dystrybuujących produkty.

Warsztaty to okazja do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.

W programie m.in.:

  • najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji
  • nieuczciwe praktyki rynkowe i wzorce umów stosowane przez sklepy internetowe i ich konsekwencje
  • zasady budowania lojalności klientów poprzez efektywne rozwiązywanie reklamacji
  • funkcjonalne strategie obsługi skarg klientów
  • proces reklamacji a zadowolenie klienta

 

TRANSMISJA ONLINE:
Istnieje możliwość udziału w warsztatach na odległość, dzięki bezpośredniej i interaktywnej transmisji online. Decydując się na taką formę udziału, otrzymujecie Państwo komplet prezentacji wszystkich Prelegentów, bezpośrednią transmisję wszystkich wykładów i ćwiczeń, a także możliwość zadawania pytań w czasie rzeczywistym – poprzez forum obsługiwane przez moderatora.
Transmisja online to możliwość udziału w warsztatach bez konieczność podróżowania – szczególnie polecamy takie rozwiązanie dla osób pracujących w dużej odległości od Warszawy.

 

Dla kogo?

Osób zainteresowanych profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracowników i kierowników działów: reklamacji, jakości, serwisu, obsługi klienta; osób pracujących w biurze obsługi klienta, infolinii.

Program
  • -

    Rejestracja, poranna kawa i rozpoczęcie warsztatów

  • -

    Aspekty prawne w obsłudze reklamacji

    Andrzej Piróg, Grupa Szkoleniowo-Doradcza "Trzymaj klasę" i Portal ObslugaReklamacji.pl
    Andrzej Piróg
    Andrzej Piróg

    Sprzedaż konsumencka – najczęstsze błędy i nadużycia sprzedawców w procesie obsługi reklamacji Wzorce umów uznanych za niedozwolone Nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sklepy internetowe Konsekwencje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych

  • -

    Przerwa na kawę

  • -

    Budowanie lojalności klientów poprzez efektywne rozwiązywanie reklamacji

    Joanna Koczur, Deutsche Bank PBC SA
    JOanna Koczur
    Joanna Koczur

    CASE STUDY Deutsche Bank PBC SA

    • Wypracowanie i wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami a efektywność sprzedaży
    • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów i reklamacji
    • Umiejętności, dotyczące profesjonalnej obsługi reklamacji (przyjmowanie, rozpatrywanie)
    • Zasady kontaktu z klientem niezadowolonym i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych

  • -

    Jak zarządzać nastrojami klienta na Facebooku

    Hubert Tworkowski , Sotrender
    Tworkowski Hubert
    Hubert Tworkowski

    CASE STUDY Sotrender

    • Facebook jako nowy dział reklamacji
    • Najważniejsze elementy
    • Przykłady dobrych i złych praktyk
    • Sytuacje zagrażające wizerunkowi firmy
    • Proces powstawania kryzysu

  • -

    Lunch

  • -

    Reklamacje źródłem doskonalenia jakości

    Ewa Traczykowska, Credit Agricole Bank Polska S.A.
    Traczykowska
    Ewa Traczykowska

    CASE STUDY CREDIT AGRICOLE BANK POLSKA

    • Reklamacje – proces obsługi i zarządzania informacją
    • Reklamacje – wiedza służąca poprawie jakości
    • KJUF – dobre praktyki zarządzania reklamacjami

     

  • -

    Główne dylematy w zarządzaniu jednostką reklamacyjną

    Magdalena Macko, Bank Millennium SA
    Magdalena Macko

    CASE STUDY Bank Millennium

  • -

    Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Program
  • Grzegorz Skrzypczak, MEDiARE
    Grzegorz Skrzypczak
    Grzegorz Skrzypczak

    Warsztaty poprowadzi:
    Grzegorz Skrzypczak – trener, coach, mediator,  MEDIARE

  • -

    Rejestracja, poranna kawa i rozpoczęcie warsztatów

  • JAK EFEKTYWNIE ZARZĄDZAĆ INFORMACJĄ ZWROTNĄ OD NASZYCH KLIENTÓW?

  • -

    Czego możemy się nauczyć od odchodzących Klientów

    • Mity związane z odchodzącymi Klientami
    • 7 głównych błędów, które firmy popełniają w związku z odchodzeniem Klientów
    • Pierwotne i wtórne powody odchodzenia Klientów
    • Czego nas uczą odchodzący Klienci
    • Jak czerpać wiedzę na nasz temat od odchodzących Klientów

  • -

    Przerwa na kawę

  • -

    Dlaczego zadowoleni Klienci też odchodzą?

    • Mity związane z lojalnością Klientów
    • Trzy poziomy lojalności Klientów
    • Przyczyny zmiany lojalności wśród Klientów
    • Przyczyny dla których zadowoleni Klienci odchodzą
    • Typologia zadowolonych-odchodzących Klientów
    • Jakie wnioski płyną z odchodzenia zadowolonych Klientów

  • -

    Lunch

  • -

    Aktywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od Klientów

    • Co najczęściej badają firmy i dlaczego to daje tak nie wiele
       
    • Jak wysłuchiwać Klientów:
      - 5 strategii słuchania Klientów
       
    • Nowe podejście do badania satysfakcji Klientów
      - Wskaźnik rekomendacji netto o Wskaźnik wysiłku Klienta

  • -

    Przerwa na kawę

  • -

    Aktywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od Klientów (c.d.)

    • Nowa typologia Klientów z uwagi na perspektywę współpracy
       
    • Jak wdrażać wnioski z pozyskanych informacji od Klientów:
      - Rozwiązania systemowe
      - Rozwiązania w oparciu o psychologię behawioralną
    • Przykłady udanych wdrożeń nowych sposobów badania satysfakcji Klienta

  • -

    Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

Pobierz program:
W celu pobrania pliku pdf prosimy o pozostawienie danych kontaktowych.
*
*
*
*
*
Miejsce
Warszawa | Knowledge Village
ul. Wiertnicza 141
Kontakt bezpośredni